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May 29, 2023

Marinucci: Rápido y simple no significa gratis

Simplificar enormemente un procedimiento técnico para un posible nuevo cliente puede resultar contraproducente si socava el valor del conocimiento y la habilidad de sus técnicos. Los vendedores serios y tenaces pueden

Simplificar enormemente un procedimiento técnico para un posible nuevo cliente puede resultar contraproducente si socava el valor del conocimiento y la habilidad de sus técnicos.

Los vendedores serios y tenaces pueden simplificar demasiado el diagnóstico adecuado mientras intentan ganarse a los automovilistas escépticos y preocupados por los costos.

Sin saberlo, pueden hacer que la solución de problemas parezca tan rápida y sencilla que los clientes potenciales concluyan que las pruebas deberían ser gratuitas.

Respeto que los propietarios de automóviles con problemas de liquidez deban estirar su dinero tanto como sea posible en tiempos económicos difíciles, pero ya sea que los tiempos sean buenos o malos, algunos consumidores quieren creer en el proverbial almuerzo gratis.

Sin embargo, en el ámbito de la reparación profesional de automóviles, el servicio gratuito es más un mito que una realidad. En cambio, un diagnóstico y reparación confiables cuestan dinero.

La razón es que los operadores de talleres de servicio y distribuidores de neumáticos expertos invierten miles y miles de dólares en técnicos competentes, capacitación continua y equipos modernos. Estos elementos son esenciales y no opcionales en el negocio de reparación de automóviles actual.

Dan Marinucci

Algunos nuevos clientes potenciales no comprenden (y tal vez nunca lo hagan) que estas inversiones impulsan el mantenimiento y las reparaciones de alta calidad.

Es posible que los conductores dudosos pero persuadibles tampoco se den cuenta de que un diagnóstico preciso es la base de toda reparación automotriz exitosa.

Una reparación exitosa significa, entre otras cosas, arreglar el vehículo correctamente a la primera. Igualmente importante, arreglar bien la primera vez ha sido una prioridad absoluta durante años entre los consumidores que compran reparaciones de automóviles.

Los jefes pragmáticos pueden preguntar cuán básica debe ser una explicación para satisfacer a un posible nuevo cliente, respetando al mismo tiempo el valor del diagnóstico.

Los expertos en ventas me han dicho repetidamente que lograr una venta sin perder tiempo de diagnóstico puede ser más un arte que una ciencia.

Si este enfoque fuera tan obvio y directo, señalaron, los redactores de servicios convertirían a cada conductor dudoso en un cliente fiel, sin excepciones.

En esta columna, citaré un ejemplo práctico de cómo describir un diagnóstico sin simplificar demasiado la tarea.

En primer lugar, la corriente es un volumen eléctrico medido en amperios ("amperios").

La presión eléctrica se llama voltaje; Los técnicos miden el voltaje con un voltímetro.

Usar una pinza amperimétrica es una forma conveniente y efectiva de medir la corriente que fluye a través de un alambre o cable. Todo lo que un técnico tiene que hacer es abrir las mordazas con resorte de la pinza amperimétrica y deslizar las mordazas alrededor del alambre o cable.

La pantalla digital de la pinza amperimétrica muestra la medición actual. En este ejemplo (consulte la fotografía), estoy verificando la corriente que fluye a través del cable negativo de la batería de un vehículo.

La pantalla muestra una medida de 87 miliamperios o 87 milésimas de amperio.

En segundo lugar, supongamos que un automovilista apaga un vehículo y se aleja de él. Normalmente, sus componentes electrónicos integrados se apagan en aproximadamente 20 a 45 minutos.

Este tiempo de "apagado" puede variar mucho de una marca y modelo a otro.

Un técnico puede referirse a este apagado electrónico de rutina como que los componentes entran en modo de suspensión o en modo de suspensión o de reposo.

En tercer lugar, un volumen muy pequeño de corriente eléctrica continúa saliendo de la batería después de que ocurre el modo de reposo. Esto a menudo se denomina descarga de batería parásita o sin llave.

El consumo normal de batería parásita suele ser de 25 a 50 miliamperios (25 a 50 milésimas de amperio) o menos.

Las pinzas amperimétricas diseñadas para el diagnóstico de automóviles miden estos volúmenes extremadamente bajos de electricidad. Y, como acabo de explicar, un técnico simplemente conecta la pinza amperimétrica a un cable de batería para tomar la lectura.

Un componente electrónico defectuoso puede permanecer encendido en lugar de entrar en modo de reposo. Luego, este componente descarga la batería extrayendo corriente de ella continuamente.

El síntoma resultante es una batería agotada sin causas obvias.

Las pruebas de rutina pueden confirmar que la batería y los sistemas de carga están bien. Si ese es el caso, un técnico puede estacionar el vehículo, apagar el interruptor de encendido y esperar a que sus componentes electrónicos "queden dormidos".

Luego, el técnico verifica repetidamente el flujo de corriente en uno de los cables de la batería del automóvil durante un período de tiempo. En términos generales, esta corriente de apagado debería caer al rango normal en 60 minutos o menos; enfatizo la palabra en general.

Supongamos que la verificación de la pinza amperimétrica muestra que el consumo de la batería sin llave sigue siendo anormalmente alto. Esto confirma que algo dentro del sistema eléctrico del vehículo está atascado y consume corriente excesiva.

Además, significa que el técnico debe realizar una serie de pruebas adicionales para identificar este componente fallido.

A veces, proporcionar demasiada información a un cliente potencial resulta contraproducente. Por ejemplo, un valiente vendedor de servicios aborda un problema de batería agotada con una descripción demasiado detallada del proceso de solución de problemas, incluida la exhibición de una pinza amperimétrica prestada del departamento de servicio.

Pero el escéptico propietario del coche llega inesperadamente a la conclusión de que cualquier bromista puede aparcar un vehículo y empuñar una pinza amperimétrica.

Este nuevo cliente potencial pasa por alto el costo del probador adecuado y contrata a un técnico calificado para operarlo.

Esperar a que los componentes electrónicos de un vehículo se duerman lleva tiempo, lo que probablemente ocupa un valioso espacio de servicio durante al menos una hora.

Además, el diagnóstico a menudo requiere una serie de pruebas "precisas" adicionales para identificar la pieza que está causando el consumo excesivo de la batería. Esto requiere el talento de un solucionador de problemas capacitado en lugar de un técnico en lubricación o un experto en neumáticos.

El componente defectuoso podría ser un dispositivo electrónico que cueste cientos de dólares.

La conclusión clave para este diagnóstico y otros es ser descriptivo pero discreto. Por ejemplo, la tecnología moderna (no el personal de servicio) dicta la necesidad de esperar a que los componentes electrónicos se duerman.

A continuación, es esencial realizar una serie de mediciones eléctricas altamente sensibles para identificar cualquier problema excesivo de drenaje de corriente parásita.

Finalmente, identificar al culpable real dentro del sistema eléctrico requiere otra serie de pruebas eléctricas.

Al fin y al cabo, un vendedor de servicios no necesita profundizar en temas como pinzas amperimétricas o voltímetros. La atención se centra en mediciones vitales, punto.

El arte de tal discusión, entonces, es transmitir la necesidad de habilidad, paciencia y procedimientos metódicos en lugar de una táctica lista para usar con componentes costosos.

Finalmente, puede optar por seguir el ejemplo de algunos solucionadores de problemas eléctricos: reduzca la tarifa de diagnóstico en consecuencia si el técnico identifica la falla más rápido de lo esperado.

Rápido y simple no significa gratis

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